Charte qualité d’Accueil

qualité

Le Département du Doubs a été le 1er département certifié « AFAQ Engagement de service ® » en 2003. Cette démarche volontaire a été la 1ère étape d’une démarche de progrès, basée sur le référentiel QUALITE CG propre à la Collectivité. Cette certification a été renouvelée en 2006 puis en 2009.

 

La collectivité a ensuite été certifiée ISO 9001 sur le processus « Accueil », « Attribution de subventions d’investissement aux communes et groupements de communes » et « Délivrance des titres de transports » en 2015.

Il a été choisi de conserver le libellé des engagements de service relatif à l’accueil sous forme d’une Charte qualité d’Accueil .

Cette charte permet non seulement de définir le niveau de qualité de service souhaité par la collectivité en termes d’accueil des usagers mais également d’actualiser et d’enrichir les engagements de service initiaux avec les pratiques existantes au sein de la Collectivité ainsi qu’avec certains engagements existants dans d’autres référentiels.

La gestion des correspondances (courriers et courriels)

Avec 3 engagements définis :

  • Vos courriers, nécessitant une réponse, sont traités dans un délai maximum de 3 semaines. Si nécessaire, un accusé de réception vous est adressé.
  • Les courriels (exceptés ceux ayant un caractère injurieux, les envois automatiques ou les propositions commerciales) déposés à l’adresse de la collectivité info@doubs.fr font l’objet d’un accusé réception et d’une réponse dans un délai maximum de 3 semaines
  • Les éléments nécessaires pour nous contacter sont mentionnés sur nos courriers et courriels.

Différentes actions ont été menées pour répondre à ces engagements :

  • Amélioration du processus de gestion des courriers et courriels
  • Enregistrement des courriers nécessitant une réponse au sein d’un logiciel de gestion et de suivi des correspondances
  • Rédaction d’une procédure décrivant les différentes étapes relatives au traitement des correspondances
  • Envoi d’un AR lorsqu’une réponse ne peut être fournie sous 3 semaines
  • Suivi d’indicateurs pour connaître le taux de respect de réponse sous 3 semaines

L’accueil des usagers (téléphonique et physique)

Décliné par 2 engagements :

  • L’agent qui vous reçoit (par téléphone ou sur site) vous réserve, dans un respect mutuel, un accueil courtois et vous oriente vers le bon interlocuteur durant les horaires d’ouverture au public.
  •  Les rendez-vous sollicités par les usagers et les partenaires (si cela le justifie) vous sont proposés sous 2 semaines.

Différentes actions ont été menées pour répondre à ces engagements :

  • Utilisation d’une formule d’accueil pour tout appel téléphonique externe
  • Remise d’un carton de rendez-vous si nécessaire
  • Présence en permanence d’un agent à la borne d’accueil durant les horaires d’ouverture au public, en cas d’absence temporaire, mise en place d’un affichage indiquant la démarche à suivre.
  • Accompagnement de l’usager, si nécessaire, sur le lieu de rendez-vous et proposition de raccompagnement.
  • Formation des agents à l’accueil téléphonique et physique.
  • Suivi des indicateurs de rendez-vous sous 2 semaines et du taux de réponse aux appels externes

L’information aux usagers et aménagement des locaux

Avec les engagements suivants :

  • Nos locaux sont aménagés pour être respectueux de la confidentialité.
  • Une vigilance est apportée au confort et à la propreté de nos espaces d’accueil et d’attente.
  • Une amélioration constante de l’accès aux personnes à mobilité réduite (PMR) est mise en place au sein de nos différents bâtiments.
  • Une signalétique claire et commune est mise en place à l’entrée de tous les sites.
  • Les horaires d’ouverture des différents services sont affichés et communiqués.
  • Le site Internet, facile d’utilisation, est à votre disposition pour toute information nécessaire à l’accomplissement de vos démarches.

Différentes actions ont été mises en œuvre pour répondre à ces engagements :

  • Mise à disposition d’informations sur le site de la collectivité doubs.fr pour contacter et rencontrer le Département, y compris les plans d’accès et les horaires d’ouverture.
  • Amélioration de la signalétique de rue lorsque cela est possible.